Auch in ihrer Kommunikation stehen Unternehmen – besonders während der Corona-Pandemie – vor großen Herausforderungen. Vor allem aktuelle Themen, die die Gesellschaft in der heutigen Zeit prägen, wollen über alle Fachbereich hinweg adäquat und zeitgemäß eingebunden werden. Doch wie können Unternehmen authentisch zu Klimaschutz, Rassismus oder Digitalisierung Stellung beziehen? Wie dialog- und serviceorientiert  zeigen sie sich dabei? Der Corporate Benchmark der Unternehmensberatung NetFederation GmbH beantwortet diese Fragen und zeigt das Ranking der 60 größten deutschen Unternehmen mit Konzernstruktur. Auf dem ersten Platz findet sich die Deutsche Telekom AG, gefolgt von der Daimler AG. Den dritten Platz belegt die Bayer AG, die im Vorjahr noch ganz oben auf dem Treppchen thronte.

Digitale Unternehmenskommunikation muss heute mehr können

Nicht nur Präsenz in den Social Media Kanälen ist für die Unternehmen mittlerweile verpflichtend. Kompetente und zielgruppenorientierte Corporate Websites treten zunehmend in den Fokus. Kunden ebenso wie Mitarbeiter, Bewerber, Investoren und Medienvertreter informieren sich dort über die Geschäftstätigkeit, den Sinn und Zweck des Unternehmens oder die Unternehmenskultur. Die genannte Studie prüft die Websites auf ihre gesellschaftspolitischen Inhalte ebenso wie auf ihre Nutzerfreundlichkeit. Die NetFederation vermisst dabei oft nicht nur Stellungnahme zu relevanten Themen, sondern je nach Branche auch einen spezifischen Ansprechpartner im Servicebereich. Diese Lücke gilt es zu schließen, gegebenenfalls auch mit Chats oder Direct Messengern für den Erstkontakt“, sagt Christian Berens, Geschäftsführer bei NetFederation.

Künstliche Intelligenz mit echtem Mehrwert

Chatbots, also KI-basierte Systeme für die Sprach-, Messaging- oder Textkommunikation, werden auf immer mehr Websites und Online-Shops eingesetzt. Selbst in den bekannten Messenger Diensten beantworten sie erste Fragen und lösen zielgruppenorientierte Aufgaben. Chatbots und KI bieten ein so großes Potential, dass sie ständig weiterentwickelt werden. Gleichzeitig dürfen sie nicht nur Spielerei bleiben, sondern müssen echten Mehrwert bieten. Frustriert der Chatbot bei der ersten Kontaktaufnahme, riskiert das Unternehmen einen Imageschaden. Auch wenn den meisten vielleicht klar ist, dass sie mit künstlicher Intelligenz kommunizieren, sollte der Bot menschlich klingen. Leichte Bedienbarkeit verspricht die nötige Benutzerfreundlichkeit. Vor allem muss der Bot aber eins können: Dem Kunden eine Problemlösung bieten!

Virtuelle Assistenten als Vorarbeiter für die menschlichen Kollegen

Fällt die Qualität des Chatbots entsprechend aus und passt er in seinen Features zur Websites, kann er den Erstkontakt deutlich erleichtern. Unternehmen sparen Zeit in ihrem Support und bieten Website-Besuchern gleichzeitig eine verbesserte Servicequalität. Regelmäßig aufkommende Fragen werden nutzerfreundlicher geklärt als mit den früher üblichen FAQs. Die Ansprache lässt sich individuell skalieren, je nach bekannten Kunden oder neuen Interessenten. Dabei greifen gute Kommunikationsroboter häufig auf Nutzerprofile zurück, die beispielsweise die Bestell- und Zahlungsgewohnheiten des Kunden kennen. Die Bots lernen dazu, so dass sich Nutzer irgendwann schwertun zu erkennen, ob sie sich mit einer Maschine oder einem Menschen unterhalten. Dem menschlichen Gegenüber muss dennoch immer klar sein, dass er mit einem Chatbot kommuniziert und nicht mit einer realen Person.  Diese virtuellen Online-Assistenten und -Beratern können ihren menschlichen Kollegen so in punkto individueller Kundenkenntnis schnell voraus sein, zudem sind sie rund um die Uhr erreichbar.

Noch zeigen sich viele Unternehmen zögerlich

Chatbots helfen Website-Besuchern beispielsweise unkompliziert tagesaktuelle Informationen zu erhalten, ohne sich selbst durch die jeweilige Website klicken zu müssen. Zu Corona-Zeiten können das auf relevanten Seiten schnell mal ein paar Millionen Anfragen sein. Da ist die automatisierte Kommunikation eine echte Erleichterung für die Mitarbeiter. Dennoch sind viele Unternehmen noch zurückhaltend. Zum Einen mag dies an der Scheu vor der richtigen Technik liegen. Missverstandene Anfragen wirken sich eher negativ auf das Unternehmensimage aus. Hier empfiehlt sich, den Bot erst intern auf Teamebene zu testen. Außerdem liegt die Stärke der Chatbots in der Datenmenge, auf die sie zurückgreifen können. Fehlt diese Menge, kann – immer im Rahmen der DSGVO – auf ein abteilungsübergreifendes, systematisches Datenmanagement zurückgegriffen werden. Oft fehlt auch noch das Know How, wie die digitalen Kommunikatoren optimal eingesetzt werden können. Daran arbeiten optimalerweise entweder eigens eingesetzte oder externe Expertenteams.

Mit den vielfältigen Einsatzmöglichkeiten der Chatbots zum optimalen Kundenservice

Eingesetzt werden Chatbots üblicherweise für Kontaktanfragen, um erste Fragen zu klären. Sie können zudem personalisierte Nachrichten, News und Infos zuschicken. Für Jobsuchende haben sie Angebote parat. für Hungrige passende Rezepte. Die digitalen Assistenten können sogar eine erste Beratung bieten, Service-Anfragen oder Beschwerden registrieren oder bearbeiten. Im Anschluss können die ermittelten Informationen an menschliche Kollegen für weiteren Support übertragen werden. Die Einsatzmöglichkeiten der Chatbots sind vielfältig. Schaffen es Unternehmen, sich hier klar zu positionieren, können sie die Fähigkeiten der virtuellen Assistenten voll ausschöpfen und ihren Zielgruppen damit passgenauen, optimalen Service bieten.