Als Online-PR-Agentur verfolgen wir den Anspruch, digital immer auf dem neuesten Stand zu sein – für uns selbst und für unsere Kunden. Dafür ist es wichtig, sich mit neuen Trends und Entwicklungen in der digitalen Welt auseinanderzusetzen. Am 10. Oktober 2017 lud unser Kunde iAdvize als Conversational Commerce Experte zum Event „talks&views“ ein, um offen über die Zukunft des E-Commerce, einen innovativen Kundenservice und natürlich über die Trendthemen Chatbots und KI zu sprechen. Bei Craft Beer und deutsch-französischen Häppchen kamen am Dienstagabend viele Interessierte im Factory Campus Düsseldorf zusammen.
Wie meistern wir die Allgegenwärtigkeits-Challenge?
Als externe Sprecher waren Florian Stöhr, Leiter von muuuh! Digital, und Sebastian Bomm, Geschäftsführender Gesellschafter der KOMMERZ GmbH, zu Gast. „In den heutigen Zeiten haben Unternehmen immer mehr mit der Allgegenwärtigkeits-Challenge zu kämpfen“, erklärte Marcus Greven, Channel Sales Manager Deutschland bei iAdvize. Kunden verlangen von ihren Unternehmen, zu jeder Zeit und an jedem Ort über jeden Kanal erreichbar zu sein. Das stellt den herkömmlichen Kundenservice vor eine Herausforderung, die es nun gilt anzugehen. Besonders das Thema Chatbots kam an diesem Abend immer wieder auf.
Chatbots – Hype oder Universallösung?
Auch wenn Chatbots aus Sicht der Experten und Teilnehmer ganz klar zu einem innovativen Kundenservice im E-Commerce gehören, werden diese den Onlinehandel in der nächsten Zeit keinesfalls komplett übernehmen. Bei Fluggesellschaften beispielsweise können Chatbots bei vielen Vorgängen eine große Entlastung bieten, im Matratzenhandel dagegen, wo sich die Beratung sehr viel individueller und komplexer gestaltet, sind sie aktuell noch komplett überfordert. Es hängt also immer vom Anwendungsszenario ab – wenn die Qualität durch den Einsatz von Chatbots gewährleistet werden kann, wird die Customer Experience positiv sein und die Konversionsrate steigern.
Sebastian Bomm ist Experte für Interfaces im E-Business, also für alles, was als Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine steht, und freut sich auf die Weiterentwicklungen der Chatbots hinsichtlich KI: „Wenn sie nicht mehr nur wie ein Suchschlitz bei Google funktionieren und nur auf die konkrete Eingabe, ob durch Tippen oder Sprechen, reagieren können, sondern gleichzeitig Daten und Informationen über die Person erhalten, um die Antwort darauf abzustimmen, werden Chatbots einen ganz anderen Stellenwert einnehmen“.
Wir als Kommunikationsexperten sind gespannt, was die zukünftigen Entwicklungen für unsere Arbeit, aber auch unseren Alltag bedeuten. Wo wir aktuell schon auf Künstliche Intelligenz stoßen, lesen Sie in diesem Beitrag.