Chatbots sind derzeit in aller Munde. Doch dabei sind sie nicht neu. Vor Jahren schon wurden sie von vielen Experten und Branchenkennern als interessante Alternative für die klassischen Kundenbetreuungen angesehen. Doch kann ein Chatbot wirklich die Aufgaben eines realen Ansprechpartners übernehmen? Heute werfen wir einen Blick auf die Funktion der Socialbots und zeigen Ihnen, welche Möglichkeiten sich durch sie in der Zukunft ergeben können.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme. Oder vereinfacht gesagt:  Programme, mit denen sich der User in natürlicher Sprache unterhalten kann („Chat“ = plaudern;  „bot“ = Roboter). Wir alle sind höchstwahrscheinlich unwissentlich schon mal einem Bot begegnet: ob einem Telefonbot des eigenen Telefonanbieters, der uns nach seiner automatisierten Ansage „Drücken Sie die 1 für … oder die 2 für …“ an einen freien Servicemitarbeiter weiterleitet, oder Sprachassistenzsysteme wie Siri und Alexa, die uns nach der Frage nach dem Wetter umgehend eine (hoffentlich) passende Audioantwort liefern.

Chatbots sind keine realen Personen, sondern eine Technologie mit künstlicher Intelligenz, die Unterhaltungen mit menschlichen Nutzern simulieren soll. Der Bot kann auf tägliche Kundenanfragen reagieren und das 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche.

Wie funktionieren sie?

In der Regel greifen Chatbots auf eine vorgefertigte Datenbank zurück, die es ihnen ermöglicht, passende Antworten zu gestellten Fragen zu liefern. Das Programm zerlegt die eingegebene Frage zuerst in einzelne Bausteine und verarbeitet diese nach vorgefertigten Regeln. Dabei können Schreibweisen harmonisiert (Groß- und Kleinschreibung, Umlaute, etc.), Satzzeichen interpretiert und Tippfehler ausgeglichen werden (Preprocessing).

Im zweiten Schritt erfolgt die eigentliche Analyse der Frage. Diese wird üblicherweise über Erkennungsmuster gelöst – manche Chatbots erlauben darüber hinaus die Verschachtelung verschiedener Mustererkennungen über sogenannte Makros. Die zur Frage passende Antwort kann durch bestimmte Vorgaben noch einmal angepasst werden. Diesen Vorgang nennt man Postprocessing.

Wie werden Chatbots eingesetzt?

Gerade Unternehmen profitieren immer mehr vom Einsatz der künstlichen Dialogsysteme. So werden die Chatbots in verschiedenen Messaging-Apps als Online-Wissensdatenbank und FAQ eingesetzt. Nutzer können so Nachrichten mit Fragen oder Kommentaren an die Chatbots schicken, die diese dann mit vordefinierten, schlüsselwortbasierten Lösungen beantworten. Wenn dem Nutzer die vorgegeben Antworten nicht ausreichen, oder wenn er möchte, dass seine Anfrage weiterbearbeitet wird, kann der Chatbot ihn auf die Warteliste setzen und einen Mitarbeiter des Kundendienstes darüber informieren, dass er eine neue Aufgabe erhalten hat.

Ein weiteres Einsatzgebiet der Dialogsysteme ist, Kundenfeedback einzuholen. So lässt sich sicherstellen, dass die Zielgruppe bereit ist, spezifische Fragen zu ihren Erfahrungen mit dem Unternehmen zu beantworten – denn die Umfrage spielt sich ja in einer Messaging-Umgebung ab, mit der die Befragten vertraut sind und die sie regelmäßig für Interaktionen nutzen.

Chatbots im Zuge des E-Commerce

Auch der elektronische Handelsverkehr profitiert unlängst von den künstlichen Dialogsystemen. So bieten Plattformen wie WhatsApp die Möglichkeit, direkt mit dem Kundenservice einer bestimmten Marke zu interagieren. Der Vorteil daran: Unternehmen erhalten eine weitere Möglichkeit, mit ihren Kunden in einen Dialog zu treten und ihnen beratend zur Seite zu stehen. Diese Art der schnellen und unkomplizierten Kontaktaufnahme – egal ob per Smartphone oder Desktop – funktioniert, in dem der User die vom Unternehmen angezeigte Nummer zu seinen Kontakten hinzufügt. Sofort hat er die Möglichkeit, mit einem Kundenberater in Kontakt zu treten.

Können Chatbots die Kundenbetreuung ersetzen?

Zum jetzigen Zeitpunkt lässt sich hierüber noch keine wirkliche Aussage treffen. Sicher ist allerdings, dass Chatbots realen Kundenberatern mindestens eine große Hilfe sind. Die sogenannten Company-Bots verfügen über menschliche Züge, verstehen Anfragen, können eigenständig Daten recherchieren und Antworten formulieren. Neben den vergleichsweise geringen Kosten bieten sie noch eine Reihe weiterer Vorteile: Sie lernen selbstständig, brauchen keine Ruhephasen und werden spielend mit einem hohen Anfrageaufkommen fertig. Aufgrund einer immer besser werdenden künstlichen Intelligenz sowie einer hohen Qualität bei der Spracherkennung, wird das Nutzererlebnis immer weiter verbessert.

Fazit

Socialbots sind auf einem guten Weg, die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden deutlich zu verbessern. Die künstlichen Dialogsysteme stehen bei Anfragen Tag und Nacht zur Verfügung und tragen zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit bei. Fraglich ist allerdings, ob die Bots menschliche Ansprechpartner tatsächlich ersetzen könnten. Wichtiger ist allerdings der Fakt, dass Unternehmen von einem reibungslosen Zusammenspiel zwischen Bots und Kundenbetreuung profitieren können, da die Bots auch bei einem hohen Anfrageaufkommen nicht den Überblick verlieren und Nutzern binnen Sekunden auf ihre Anliegen antworten können.

Fotoquelle: Alex Knight @ unsplash