Soziale Netzwerke werden auch für die Marktforschung und Customer Experience immer interessanter. Denn sie bieten die Möglichkeit, so viele Fans und Befürworter eines Produktes, einer Marke oder eines Unternehmens gesammelt anzusprechen oder zu befragen. Allen voran: Facebook, mit rund 25 Millionen Nutzern in Deutschland. Im Rahmen eines Kundenprojektes haben wir mit Hilfe einer Umfrage die Kundenzufriedenheit via Facebook gemessen, da dort bereits viele Fans des Produktes zu finden sind. Hierzu haben wir das Online-Umfrage-Tool SurveyMonkey getestet, das laut eigener Aussage ermöglicht, Umfragen einfach und schnell direkt auf der Fanseite eines Unternehmens einzufügen oder einen Umfragelink auf der Pinnwand der Fanseite zu veröffentlichen, der zur Umfrage auf dem SurveyMonkey-Server führt.

Wir haben in unserem Beispiel die Fans einer Soja Margarine unter anderem nach ihren Nutzungsgewohnheiten gefragt. Unsere Ergebnisse waren sehr aufschlussreich. So gaben etwa die Hälfte der Teilnehmer an, dass sie die Soja Margarine ein Jahr oder länger konsumierten und fast 90 Prozent der Befragten bewerteten das Produkt positiv. Unsere Testergebnisse mit dem Umfrage-Tool im Überblick:

Anwendbarkeit/ Usability:

Das webbasierte Tool SurveyMonkey ist in der Basisversion kostenlos. Auf der Starseite kann man sich schnell und unkompliziert anmelden. Für die kostenlose Registrierung reichen eine E-Mailadresse und ein Benutzername aus. Persönliche Daten und weitere Angaben werden erst in der kostenpflichtigen Version abgefragt. Über den Button „Umfrage erstellen“ kann man sofort loslegen und sich auch ohne große Vorkenntnisse zum Thema Online-Umfragen zurechtfinden. SurveyMonkey bietet zudem zahlreicheBeispiele und Vorlagen für verschiedene Umfragetypen an.

Technischer Ablauf

Fragetypen:

  • 31 Umfragevorlagen und 15 Fragetypen stehen zur Verfügung
  • Neben klassischem Kommentarfeld gibt es Multiple Choice und beschreibende Texte zur Auswahl
  • Verschiedene Matrixfragen mit der Option beispielsweise Skalen von 1-10 oder Ankreuzantworten auszuwählen, bieten großen Gestaltungsspielraum
  • Optional ein oder mehrere Beantwortungen
  • zehn Fragen und 100 Antworten möglich (kostenlos)
  • keine Begrenzung in upgegradeten Varianten

Customer-Experience:

  • geringer Aufwand im Vergleich zu normaler Marktforschung
  • Erstellung der Datenerhebungsmethode einfach

Es kann aus ingesamt 15 Fragetypen gewählt werden:

Visuelle Darstellung:

SurveyMonkey besticht durch sein recht schlichtes und klares Design. Zudem ist es auch in der kostenlosen Version möglich, verschiedene Farbschemata auszuwählen und aus 15 voreingestellten visuellen Designs zu wählen.  Benutzerdefinierte Gestaltungen, wie beispielsweise ein eigenes Logo, können erst in der kostenpflichtigen Version eingefügt werden.

Wenn die Marktforschungs-Umfrage fertig gestaltet ist, kann sie über den Button „Umfrage senden“ an das Zielpublikum verteilt werden.

Credit: Survey Monkey

Neben der Option einen Link zur Umfrage via E-Mail zu versenden oder ihn auf der Facebookpinnwand zu posten, kann die Umfrage auch direkt bei Facebook als App eingebunden werden.

Credit: Survey Monkey

Wir konnten die SurveyMonkey App schnell und einfach auf unserer Facebook Testseite integrieren. Hierzu haben wir die App auf der Facebook-Seite hinzugefügt und mit dem  SurveyMonkey-Konto verbunden.  Die Umfrage wurde dann anschließend auf der Seite eingefügt. Der Umfrage-Button kann individuell gestaltet und benannt werden. Über diesen Reiter erreichen die Umfrageteilnehmer die bei Facebook eingebettete Umfrage. Das funktioniert allerdings nur auf Unternehmensseiten. Für private Facebookseiten ist die Anwendung nicht verfügbar.

Die App ist jetzt bei Facebook integriert und der Account mit SurveyMonkey verlinkt. Jede neue Umfrage kann einfach über das Dropdownmenü ausgewählt und angezeigt werden.

Ergebnisse der Umfrage:

In der kostenlosen Version ist es leider nur möglich, einen zusammenfassenden Standardbericht ohne nutzerspezifische Auswertung zu erstellen. Zudem können die Berichte nicht heruntergeladen werden, was eine umfassende Auswertung erschwert. Um weiterführende Ergbenisse anzuzeigen und herunterzuladen ist ein Account-Upgrade nötig. Dann stehen viele verschiedene Auswertungsmöglichkeiten zur Verfügung wie z.B.:

  • Textanalyse
  • Zusammenfassungsbericht oder Einzelbericht
  • Exceldatei speichern oder als PDF herunterladen
  • Antworten können gefiltert und nach demografischen Filtern sortiert werden
  • SurveyMonkey erstellt aus den einzelnen Fragen auch Diagramme, die benutzerdefiniert angepasst werden können. Zur Weiterverarbeitung in anderen Auswertungssystemen bietet das Tool mehrere Downloadmöglichkeiten an.

 

Fazit:

Die SurveyMonkey Facebook App ist ein relativ einfach anzuwendendes Umfrage-Tool, das in der Basisversion jedoch nicht ausreicht, um hochwertige und gebrandete Umfragen zu erstellen. Ein Upgrade ist in jedem Fall empfehlenswert, um beispielsweise das eigene Firmenlogo integrieren zu können oder hochwertige Berichte zu erhalten und runterzuladen. Das Einfügen bei Facebook funktioniert problemlos, allerdings ist das Design in der kostenlosen Version eher schlicht gehalten. Wer häufiger Online-Umfragen erstellen möchte, für den lohnt sich ein Upgrade auf einen kostenpflichtigen Account, um mehr Tools und Anpassungsoptionen, wie zum Beispiel eigene Designs und ein eigenes Branding zu haben. Für den Einstieg in Online-Umfragen ist die Basisversion aber vollkommen ausreichend, wenn man nicht mehr als zehn Fragen stellen möchte und nicht mehr als 100 Beantwortungen plant. Ein Upgrade auf einen kostenpflichtigen Account ist jederzeit möglich, die schon begonne Umfrage wird einfach übertragen.